콜백시스템 고객 관리와 마케팅
상담사분과 콜백시스템 전화 연결이 오래 걸려, 답답했던 경험이 있지 않으셨나요? 상담사분들이 동시에 받을 수 있는 전화 건 수는 정해져있고, 특정 시간 또는 시점에 신고/상담전화가 몰리는 경우 상담 대기시간이 길어질 수 밖에 없는데요. 이를 인공지능 기술을 활용하여 보완할 수 있는 지능형 콜백시스템이 개발되었습니다. 쉽게 설명하자면, 신고폭주 등으로 인해 상담사분과 빠른 연결이 어려운 경우, 사람의 말을 텍스트화해주는 음성인식 기술을 콜백시스템 활용하여, 신고/상담 내용을 녹음해두면 인공지능이 자동으로 텍스트화합니다. 또 신고/상담내용 중 위급한 내용이 있는 키워드가 있는 경우, 이를 분류하여 상담사분들이 좀더 빠르게 콜백을 할 수도 있습니다.앞으로는 상담사분들과 빠른 통화 연결이 어려운 경우, 인공지능이 이를 도울 수 있게 된 것이죠!특히 위급한 상황이 많이 발생하는 119 신고, 민원 처리 요청이 많은 공공기관, 서비스 센터에서도 지능형 콜백 시스템을 활용해서 콜백시스템 골든타임도 확보하고, 좀더 효율적인 업무처리도 가능할 것으로 예상됩니다.아래 글에서 좀더 자세히 설명해드릴께요.셀바스AI, AI 음성인식 기반 콜백 시스템 개발인공지능(AI) 음성기술 고도화로 119 신고접수에 보다 효율적인 실시간 대응이 가능해졌습니다. 인공지능 전문기업 셀바스AI가 ‘지능형 콜백 시스템’에 인공지능 음성인식 기술을 접목해 고도화시켰습니다.인명피해 여부, 위급도 등을 파악해 골든타임 사수가 가능한 지능형 콜백 시스템‘지능형 콜백 시스템’은 신고폭주 상황으로 전화가 연결이 어려운 콜백시스템 경우, 119 신고자가 음성녹음으로 신고내용을 남기면 녹음 내용을 음성인식 기술로 실시간 텍스트화하고 음성 AI 의도분석을 통해 중요도 및 분류 파악이 됩니다. 이 중 인명피해 여부, 위급도 등을 파악하여 우선적으로 콜백이 진행되어 골든타임 사수가 필수적인 위급신고에 우선적으로 대응 가능해요. 때문에 콜백 시스템 도입으로 위급/비위급 신고에 대한 신속한 판단은 물론, 위급신고에 대한 신속한 처리를 통한 골든타임 사수, 콜백시스템 콜백신고 접수자 업무 효율성이 증대될 것으로 기대되고 있어요.지속적으로 증가하고 있는 119 신고 건수...집중호우, 폭염 앞두고 신고폭증 대비 위해 지능형 콜백 서비스 사용 가능현재 119 신고센터에서는 특정 시간대에 신고 전화가 집중되면 신고 접수는 물론, 골든타임 사수도 어려운 상황입니다. 119 신고 건수도 3년 연속 증가하는 추세로 지난 2월 소방청이 발표한 자료에 따르면 지난해 신고 접수 건수는 1,252만 콜백시스템 건으로, 2.6초에 한번 꼴로 신고 전화가 울렸는데요. 본격적인 장마철이 시작됨에 따라 집중호우, 폭염 등으로 인해 신고가 폭주할 것으로 예상되고 있습니다.소방서는 물론, 공공기관, 서비스 센터 등에서도 활용 가능한 지능형 콜백 시스템셀바스AI의 ‘지능형 콜백 시스템’은 소방서뿐 아니라 대민서비스가 많은 공공기관, 서비스 센터 등에서도 AI 상담사(전화 음성봇) 역할을 할 것으로 기대됩니다. 올 초 과기부에서 발표한 자료에 따르면 ARS 콜백시스템 미흡기관의 경우 상담원 대기시간이 1분 30초를 넘길 정도로 오래 걸려, 중요한 민원, 신고 업무에 차질이 생길 수 있다는 지적이 있었어요. 기존 콜백 시스템은 전화번호만 남기고 상담자가 다시 전화를 걸어 문의사항 확인이 필요하여 더 많은 시간이 투입되는 것에 반해, 지능형 콜백 시스템을 통해 보다 신속하고 효율적으로 업무 처리가 가능합니다.셀바스AI 윤재선 음성인식 사업대표는 지능형 콜백 시스템과 관련해서 콜백시스템 아래와 같이 말했습니다. 음성인식 기술과 119 신고 접수 시스템 간의 연계로, 신고의 위급접수를 선별하여 골든타임을 사수할 수 있도록 고도화 중이다. 대전소방본부 119 신고 접수 시스템에 적용을 시작으로 적시에 민원 대처가 필수적인 정부기관, 공공기관 등에 확대 예정이다.셀바스AI의 음성인식 기술은 아래 사이트에서 자세하게 알아볼 수 있습니다.셀바스 AI 공식사이트: 최고의 인공지능 기반 기술과 도메인별 특화 데이터 접목을 통한 콜백시스템 제품화로 인공지능 시장을 선도해 나갑니다.
